Le Relazioni industriali e Customer Care: la contrattazione di anticipo definisce nuovi principi e nuove regole per un modello organico di servizi alla clientela Accordo quadro, la sfida di Asstel al dumping contrattuale (e non solo)

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Accordo quadro, la sfida di Asstel al dumping contrattuale (e non solo)


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Tutele del lavoro, contrasto alla concorrenza sleale e sviluppo della formazione e delle politiche attive e passive: ecco gli elementi cardine su cui si basa l’Accordo Quadro sui principi e regole per il funzionamento delle attività del settore dei servizi di Customer Care, sottoscritto tra Asstel, le Organizzazioni Sindacali Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uilcom-Uil, e da UGL Telecomunicazioni. Un patto che punta ad essere un modello di garanzia per la sostenibilità delle imprese, dell’occupazione e la qualità dei servizi per le attività dei servizi di Customer Care, applicabile anche alla committenza di altri settori di attività.

L’avvio di questo percorso è reso possibile grazie al sistema di Relazioni Industriali che si vuole consolidare sempre di più intorno al Contratto Nazionale delle TLC, improntato alla partecipazione e alla responsabilizzazione delle parti. L’intesa dimostra che la contrattazione collettiva, che sia di 1° o di 2° livello, soprattutto quando è “una contrattazione di anticipo” ed è esercitata da parti veramente rappresentative, può costituire l’ambito per accompagnare e anticipare i processi di trasformazione ampi e profondi della Filiera TLC.

La sottoscrizione dell’Accordo Quadro assume particolare rilievo poiché impegnerà tutti i soggetti interessati (committenti, fornitori di servizi, Organizzazioni di rappresentanza dei Lavoratori) a una forte assunzione di responsabilità rispetto agli impegni assunti, alla necessità di adottare comportamenti coerenti rispetto alle previsioni dell’Accordo e a gestire eventuali situazioni borderline che dovessero presentarsi all’interno del perimetro definito dall’Accordo.

L’Accordo Quadro avrà un forte e diretto impatto sull’intero settore, atteso che Asstel – Associazione di riferimento in Confindustria per tutta la filiera delle Telecomunicazioni - rappresenta circa il 40% circa della totalità della committenza di servizi di Customer Care e la quasi totalità delle grandi imprese fornitrici di servizi di assistenza e gestione della clientela in outsourcing. Ma non solo. L’intesa si propone, inoltre, come base per un’evoluzione complessiva delle attività di customer care: il suo modello, infatti, è stato pensato come aperto all’adozione anche da parte di aziende committenti al di fuori dal perimetro delle Telecomunicazioni. 

Asstel e le Organizzazioni Sindacali firmatarie hanno individuato tre aree di intervento nelle quali inserire princìpi e regole per garantire la sostenibilità delle imprese, dell’occupazione e la qualità del servizio:

-       Tutele del lavoro, per assicurare una regolamentazione omogenea.

-       Contrasto alla concorrenza sleale, per prevenire fenomeni di distorsione del mercato.

-       Sviluppo della formazione e delle politiche attive e passive del lavoro, per promuovere la trasformazione delle competenze e l’efficienza delle imprese.

Nell’Accordo le Parti firmatarie hanno stabilito regole che sono immediatamente applicabili, quali, ad esempio:

-        l’obbligo di applicare il CCNL TLC (o altro equivalente) negli affidamenti in appalto e/o in subappalto di attività di call center inbound e l’Accordo Collettivo 1° agosto 2013 (modificato da ultimo il 31 luglio 2017) per le attività di call center “outbound” che hanno come parti stipulanti Asstel e le Organizzazioni Sindacali firmatarie dell’Accordo Quadro.

-        l’applicazione anche tra soggetti privati delle Tabelle del Ministero del Lavoro sul costo medio del lavoro per i nuovi affidamenti in outsourcing dei servizi di customer care.

Questo comporta che nelle attività di call center – che è una tipica attività “labour intensive” - la competizione tra fornitori sarà sempre più spostata sugli elementi qualitativi del servizio.

Vi sono, poi, ambiti di intervento che per essere attuati richiedono anche un’azione delle Istituzioni Pubbliche sui quali le Parti hanno avanzato proposte condivise:  

-        La necessità di assicurare l’applicazione effettiva e omogenea della “clausola sociale” nei casi di cambio di appalto per le medesime attività di call center, anche attraverso un intervento del Ministero del Lavoro, che abbia come riferimento l’Accordo sottoscritto da Asstel e Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uilcom-Uil il 30 maggio 2016 che è parte integrante del vigente CCNL TLC.

-        Una modifica della vigente disciplina degli ammortizzatori sociali per rendere disponibili, anche per le aziende di call center in outsourcing, che oggi rientrano nell’ambito del Fondo di Integrazione Salariale, gli stessi ammortizzatori oggi fruibili dalle aziende inquadrate a livello previdenziale nel comparto industria.

Le situazioni sulle quali l’Accordo si propone di intervenire si riferiscono anche alle attività svolte in outbound. Al riguardo, infatti, viene riconfermato come unico riferimento per l’affidamento in appalto o in subappalto di queste attività l’Accordo del 1° agosto 2013 (modificato il 31 luglio 2017) che determina il trattamento economico dei collaboratori coordinati e continuativi addetti ad attività di vendita, recupero crediti e/o ricerche di mercato. Si è trattato del primo accordo collettivo che ha fissato un compenso base per un lavoro autonomo, che prende a riferimento il CCNL TLC, oltre a prefigurare un importante intervento in materia di Welfare sanitario. 

Inoltre le Parti intendono continuare a contrastare con determinazione il fenomeno del “dumping contrattuale” causato dall’applicazione di Contratti collettivi stipulati da soggetti non dotati dei necessari requisiti di rappresentatività. A contrasto di questo fenomeno, nell’Accordo viene, da un lato, sollecitato l’intervento delle Istituzioni competenti e, dall’altro, viene prevista l’applicazione, negli affidamenti in appalto e/o in subappalto:

-       del CCNL TLC (o altro equivalente) nella parte economica e normativa per i lavoratori subordinati;

-       dell’Accordo Collettivo per le attività di call center “outbound”. 

Si tratta di una sfida che Asstel intende portare avanti con determinazione e consapevolezza, partendo dal fondamentale principio che i contenuti della contrattazione – nazionale e aziendale – saranno tanto più efficaci quanto più saranno rappresentative le parti che la definiranno.  È anche questa la strada per prevenire un fenomeno come quello dei “contratti pirata” che rendono più deboli non solo i lavoratori, ma tutto il settore.

Infine, ma non meno importante, la parte dell’Accordo dedicata a Formazione, Politiche Attive e Passive del lavoro, in cui si prevede lo sviluppo di programmi di formazione sulle competenze digitali dei lavoratori, prevenendo così l’obsolescenza professionale e agevolando i processi di riconversione. Contemporaneamente, Asstel e le Organizzazioni Sindacali intendono promuovere il coordinamento tra Enti pubblici e privati che operano nell’ambito del raccordo tra domanda e offerta di lavoro, nell’ottica di rendere il mercato più dinamico e favorire i processi di turn-over, sia all’interno che all’esterno della filiera. Va sempre in questa direzione la volontà di istituire -  credendo fortemente nel concetto di sostenibilità occupazionale - un Fondo di Solidarietà per tutta la Filiera TLC: la sua costituzione, i cui tempi di realizzazione diventerebbero più rapidi grazie a un intervento pubblico, consentirà di affrontare i profondi processi di trasformazione del lavoro legati all’innovazione digitale. 

La combinazione degli interventi individuati dall’Accordo quadro offre risposte efficaci, organiche ed esaustive al cambiamento che investe il settore in outsourcing dei servizi di customer care. Una trasformazione digitale che impone il superamento degli schemi tradizionali, per individuare strumenti più idonei a governarla positivamente e senza rincorrere il cambiamento. Riteniamo che l’intesa raggiunta la scorsa settimana abbia aperto un percorso nella direzione giusta, ovvero quella di provare ad anticipare gli eventi attraverso la contrattazione, assegnando un ruolo centrale alle relazioni industriali.

Laura Di  Raimondo - Direttore Generale ASSTEL


25 Febbraio 2019
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