Il Consiglio di Stato ha confermato la legittimità delle regole fissate dall’Agcom nell’agosto 2024 per garantire la qualità dei servizi di assistenza ai clienti delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi. Palazzo Spada ha così confermato la decisione con cui il Tar del Lazio, nel maggio 2025, aveva respinto il ricorso presentato da Fastweb.
Il regolamento introduce alcuni requisiti minimi per i servizi di assistenza, con l’obiettivo di assicurare agli utenti un adeguato livello di tutela. Tra le disposizioni contestate c’è quella che impone di garantire la possibilità di parlare direttamente con un operatore telefonico, senza sostituire l’assistenza immediata con la semplice prenotazione di un ricontatto. L’Autorità stabilisce inoltre che, in caso di linee congestionate, il cliente non debba trovare il segnale di occupato, ma un messaggio che lo inviti a richiamare in un momento successivo. Previsto anche l’obbligo di assicurare, almeno nei giorni feriali, il servizio telefonico con operatore umano dalle 8.30 alle 21.30.
Nella sentenza, i giudici di Palazzo Spada osservano che «appare tutt’altro che illogico o sproporzionato il fatto che l’autorità regolatoria si preoccupi di garantire una assistenza adeguata, nei modi e nei tempi, all’importanza degli strumenti in esame per tutti gli utenti» e ritengono che il regolamento, nella parte contestata, «garantisce un risultato minimo inderogabile: la possibilità per l’utente di raggiungere direttamente, mediante chiamata telefonica a un numero dedicato, un operatore umano». Il sistema proposto da Fastweb, «in cui per ampie classi di richiesta l’utente non può parlare immediatamente con un addetto ma deve prenotare un ricontatto per una fascia oraria successiva, nega strutturalmente tale risultato».
La conclusione è netta: «va ribadita la legittimità della previsione regolamentare a monte della quale il cliente ha diritto all’assistenza telefonica da parte del fornitore del servizio chiamando il call center indicato dal proprio Operatore, e non semplicemente attraverso una prenotazione ad un giorno successivo ed un mero contatto digitale».
La sentenza viene accolta con soddisfazione dal segretario generale della Slc Cgil, Riccardo Saccone, che tuttavia osserva: «Viene da chiedersi, però, come mai ancora oggi accedere a un operatore telefonico in molti servizi di assistenza clienti, specie nell’ambito delle Telecomunicazioni, sia una operazione al limite dell’impossibile». Questo, rimarca, pur nella consapevolezza della complessa fase che sta attraversando il settore del CRM BPO, cioè quello delle attività di assistenza e gestione dei clienti affidate in outsourcing, per cui è stata aperta unitariamente una vertenza che sfocerà in una mobilitazione generale delle lavoratrici e dei lavoratori del settore.
«Però non si può affrontare questa complessità riducendo artificialmente i volumi dell’assistenza clienti, per come la conosciamo oggi, senza avere un piano serio di riprofessionalizzazione per migliaia di persone che, se continua così, saranno quelli che pagheranno il conto di una transizione tecnologica non governata».
«Alla luce della sentenza del Consiglio di Stato – conclude Saccone – pretendiamo quindi il rispetto del regolamento Agcom e, nel contempo, chiediamo a gran voce il tavolo governativo per affrontare la crisi dei call center. Ormai non si contano più le richieste di ammortizzatori sociali per il settore. Strumenti che, in assenza di una strategia condivisa, non sono altro che l’anticamera del licenziamento».
