Qual è il sogno di Ryan Bingham – George Clooney, protagonista di “Up in the Air“? Raggiungere un milione di miglia con American Airlines ed avere un servizio assolutamente personalizzato, una linea diretta ed esclusiva tra lui e un operatore del call center della compagnia.
Il sogno di Bingham e’ quello di milioni di utenti, persone impegnatissime che perdono decine di ore preziose per risolvere piccoli problemi che riguardano i loro voli, treni, prenotazioni alberghiere, connessioni telefoniche, internet e quant’altro. Persone che hanno sempre meno pazienza nei confronti di perdite di tempo, frustrazioni e incompetenze. Inefficienze che hanno ripercussioni negative sia sull’utente che sulle aziende, perchè una cattiva esperienza può spesso alienare ottimi clienti. Anzi, proprio i migliori clienti sono quelli più intolleranti verso servizi di scarsa qualità. Ed è per questo che spesso sono disposti a spendere qualcosa in più per viaggiare sempre con la stessa compagnia pur di accumulare punti e divenire un cliente “di riguardo”. Così come ci sono persone che non cambiano fornitore della linea telefonica o di internet perche’ magari quella compagnia ha un buon punto vendita vicino casa che non costringe a dover chiamare il call center per ogni problema. O persone che non aprono conti con le banche online perchè sono terrorizzate dall’idea di non avere una persona fisica in caso di necessità e di dover far affidamento solo su un call center.
La nascita e la diffusione dei call center ha rappresentato certamente una rivoluzione nel settore dei servizi. Per gli utenti ha significato poter accedere ad un operatore senza muoversi da casa, spesso ventiquattr’ore su ventiquattro. Per le imprese ha consentito di gestire un numero molto maggiore di utenti e di problemi in tempi e costi infinitamente minori di quelli di una volta. Tuttavia oggi questo fenomeno si sta scontrando con l’emergere di nuovi bisogni che la maggior parte delle imprese non sembra in grado di soddisfare. Molti servizi al cliente sono ancora gestiti in modo massificato, poco curato, forse efficiente da un punto di vista di costi, ma molto poco efficace in termini di qualità, soddisfazione del cliente e business development.
Eppure il mercato sarebbe maturo per forme assai più avanzate di gestione ed erogazione di molti servizi; un’evoluzione che potrebbe garantire alle stesse imprese potenziali di crescita molto interessante, ma che stranamente tarda ad arrivare. Non è sorprendente che esistano società che si affidano a call center mal gestiti, dove le persone non vengono adeguatamente formate e valorizzate e il servizio è poco curato. E’ sorprendente però che non esistano o che siano ancora così poche le società che abbiano capito l’importanza ed il potenziale di un mercato dei servizi al cliente innovativo e più rispondente ai bisogni reale dell’utente. Le tecnologie di oggi consentirebbero di creare in una vastissima gamma di settori dei servizi piu’ efficienti, innovativi, se non proprio personalizzati quantomeno selezionati e adattati per fasce di utenti, necessità, frequenza di utilizzo e, perchè no, anche disponibilità a pagare. Per alcune persone il tempo e l’accuratezza o qualita’ del servizio ha un valore maggiore che per altre.
Per poter realizzare questa rivoluzione occorre però non solo e non tanto un cambiamento dell’uso delle tecnologie quanto un cambiamento nella formazione e nella gestione delle persone che lavorano in questi ambiti. Ed è proprio questo che frena, oggi, l’evoluzione del settore e la sua proiezione verso il futuro. Si tratterebbe infatti di realizzare una vera e propria rivoluzione organizzativa che valorizzi la creatività e le competenze degli operatori stessi, che da semplici esecutori di procedure standardizzate dotrebbero divenire dei veri e propri “client-manager“, valutati non tanto sulla base di quante telefonate fanno in una settimana o quante offerte promozionali vendono in un mese, ma sulla soddisfazione dei clienti, sulla loro fidelizzazione, sulla capacità di affrontare situazioni difficili in modo efficiente e di elaborare nuovi servizi. Questo dovrebbe essere e probabilmente sarà il futuro non solo dei call center, ma di tutto il settore dei servizi, che fino ad oggi ha visto una forte espansione “quantitativa” ma che non ha ancora raggiunto livelli di efficienza e di qualità comparabili con le risorse umane e tecnologiche disponibili.
Da alcuni anni si parla molto di valorizzazione della creatività e del talento di giovani professionisti, manager, ricercatori e imprenditori, i cosiddetti “knowledge workers” o membri della “classe creativa”. Tuttavia questi lavoratori coprono, alla fine, una fascia ancora minoritaria della forza lavoro sia in Italia, dove rappresentano il 20-25% dei lavoratori, che nelle altre economie avanzate, dove arrivano circa al 30%. Riuscire a formare e valorizzare meglio la creatività non solo delle élites che lavorano nelle aziende high tech, nelle università e nelle banche di investimento, ma anche delle persone che lavorano nel settore dei servizi rappresenterebbe una vera e propria rivoluzione capace di liberare energie, generare innovazione e crescita di lungo periodo.
Irene Tinagli, docente presso l’Università Carlo III di Madrid
