Quando pensiamo all’operatore di call center, inevitabilmente l’associamo ad uno sconosciuto che spesso, in orari o situazioni inopportune, ci chiama per proporci beni e servizi di cui probabilmente non sentiamo la necessità.
La realtà dei call center non è ovviamente questa, o non solo.
Sempre più utenti invece, anche tra coloro che sono infastiditi da offerte non richieste, si rivolgono ai numeri telefonici messi a disposizione della clientela da aziende, enti ed istituzioni, e ne apprezzano i servizi. Infatti, quasi tutte le aziende pubbliche e private e molte amministrazioni, centrali e locali, mettono a disposizione del pubblico un “centro di contatto” telefonico per facilitare la relazione, evitando lo spostamento fisico, la limitazione degli orari di ufficio , la ricerca di specifiche competenze.
Operatori, molto spesso cortesi e preparati, sono in grado di rispondere alle nostre esigenze fornendoci informazioni relative alla fatturazione di utenze, disponibilità di servizi, orari e tariffe di servizi pubblici, eventi cittadini o iter burocratici, per citare solo alcuni esempi.
In passato inoltrare un reclamo o richiedere un’ informazione al telefono era spesso una esperienza estenuante: ore di inutile attesa e , quando arrivava, la risposta era sempre “si deve recare presso i nostri uffici”.
Quindi l’utente, oggi il cliente, doveva recarsi presso gli uffici, in orari prestabiliti, ricercare gli addetti competenti, compilare “l’apposita modulistica”, senza peraltro avere la certezza di aver risolto il problema.
Deve essere chiaro che il call center non è l’evoluzione del vecchio centralino, bensì un diverso modo di concepire ed organizzare l’ufficio relazioni con il pubblico integrandolo con le funzioni di marketing, commerciali ed assistenza, pre e post vendita, in un unico punto di contatto con il cliente. Inoltre, queste strutture costituiscono un importante elemento di differenziazione con la concorrenza, in particolare per la gestione di quella clientela che ancora, per svariati motivi, preferisce, all’impersonale accesso via internet, un più rassicurante contatto con l’operatore.
Dietro un call center, efficace ed efficiente, che soddisfi le esigenze della clientela ed al tempo stesso gli obiettivi aziendali, c’è una struttura organizzata concepita avvalendosi di progettualità e tecnologie avanzate, nonché di un patrimonio di esperienze e conoscenze ed in cui il capitale umano gioca un ruolo essenziale.
In fase di progettazione occorre prevedere la quantità e la tipologia di utenti e di servizi da gestire per poter dimensionare la piattaforma tecnologica (hardware, software e telecomunicazioni), determinare il numero di operatori necessari ed i relativi profili.
Quindi, è necessario un attento piano di investimenti tanto più difficile da predisporre quanto più il servizio da offrire è nuovo.
Ecco perché molto spesso le aziende , e le amministrazioni , affidano la progettazione e la gestione del servizio ad importanti realtà imprenditoriali specializzate e con specifiche esperienze.
Call center al servizio di grandi utilities (energia, telefonia) o di amministrazioni di aree metropolitane sono strutture rilevanti in termini di personale impiegato, tecnologia utilizzata e di grande impatto nel nostro quotidiano: possiamo cambiare il nostro piano tariffario, richiedere l’indirizzo di un buon ristorante e prenotare la visita per una importante mostra d’arte. Tutto dal nostro telefono fisso o mobile, ed interagendo con un operatore che può rispondere alle nostre domande ottimizzando l’offerta e modulandola in funzione di esigenze diverse nel tempo. Questo è possibile grazie alla tecnologie impiegate, alla definizione di precise politiche di marketing e profilazione del cliente ed anche grazie alle competenze del personale impiegato.
La piattaforma tecnologica di telecomunicazioni è determinante per garantire un adeguato numero di accessi contemporanei sicuri e veloci.
La configurazione dei sistemi deve consentire la gestione e l’archiviazione di una quantità di dati tale da garantire qualità, affidabilità ed aggiornamento delle informazioni, nonché la storicizzazione ed analisi delle stesse.
Per quanto attiene l’aspetto di relazione con il pubblico, gli strumenti software applicativi sia commerciali che di marketing od assistenza , genericamente CRM (customer relationship management), comportano investimenti economici altrettanto importanti.
Il fattore di maggior rilievo è, a nostro avviso, quello umano: determinato il numero di operatori necessari, occorre selezionarli e formarli.
Sebbene la remunerazione non sempre sia ai più alti livelli di mercato, i call center rappresentano una importante opportunità di inserimento nel mondo del lavoro per giovani neolaureati, spesso residenti in aree geografiche non particolarmente privilegiate in termini occupazionali. Inoltre, in tale settore è piuttosto rilevante l’occupazione femminile, sia per le note caratteristiche di sensibilità e capacità relazionali, che per la flessibilità degli orari di lavoro, che consentono di coniugare esigenze professionali e familiari. La flessibilità degli orari di lavoro permette l’accesso al mondo del lavoro e quindi a fonti di remunerazione economica, a molti studenti che possono così mantenersi agli studi anche in università lontane dal territorio di appartenenza.
Nel corso della fase formativa, i neo assunti hanno la possibilità di acquisire familiarità sia con gli strumenti informatici, che con tecniche di marketing, di vendita e di customer care, che costituiranno parte importante del loro bagaglio culturale.
Senza dimenticare esperienze e situazioni non positive, è opportuno in conclusione ribadire che i call center sono per le aziende strumento importante per la gestione della clientela e l’acquisizione di nuove quote di mercato, per le amministrazioni espressione di vicinanza alle esigenze del cittadino, per gli utenti elemento di semplificazione.
Rappresentano inoltre disponibilità di migliaia di posti lavoro nonchè opportunità di inserimento, formazione e sviluppo per i giovani .
Augusto Coriglioni, Presidente Sezione Information Technology UIR-Unione Industriali Roma
