di Aris Accornero – Professore emerito di Sociologia industriale all’Università di Roma La Sapienza
Il recente accordo fra sindacati e imprenditori sul futuro contrattuale dei collaboratori “a progetto” dei call center ha sollevato una discussione che ha avuto ampia eco sui giornali, dal “Manifesto” al “Corriere della sera”. Viene ritenuto infatti bizzarro, se non assurdo, che i collaboratori possano avere collocazioni distinte in base alle valutazioni preliminari affidate dal ministro Damiano agli ispettori del lavoro: quelli che lavorano “in bound” ri-spondendo alle chiamate, e quelli che lavorano “out bound” effettuando chiamate. Eppure c’è una bella differenza. Vediamo quale. L’operatore “in bound” è quello che viene chiamato da un cliente quando digita il “numero verde” a cui molte aziende lo invitano a rivolgersi per qualsiasi problema. Il cliente ritiene dunque di parlare con l’azienda, e non sa che chi gli risponde ha con essa un rapporto indiretto e instabile. Eppure il suo è un lavoro relazionale che implica fiducia, attenzione e cura, tant’è che da esso dipende l’immagine stessa dell’azienda. Se non fosse così, la novità del “numero verde” e l’invenzione dei call center sarebbero la più colossale turlupinatura del post-fordismo.
Quindi è giusto e doveroso che gli operatori “in bound” cessino di essere collaboratori “a progetto” e diventino dipendenti dell’impresa, di cui sono il simbolo e perfino la voce. Del resto, la recente giurisprudenza su questa modalità d’impiego, cui Marco Biagi tene-va molto, non è meno severa del rapporto degli ispettori ministeriali sul caso Atesia. Non è collaboratore “a progetto” chi svolge mansioni che coincidono con le finalità dell’impresa; né chi opera con tempi e modalità stabilite dall’impresa, o con apparecchiature o mezzi da essa forniti; né chi presta continuativamente la propria opera per lo stesso committente; né chi svolge mansioni che vengono svolte colà anche da altri operatori. E così via.
Diverso – checché si dica – è il caso dell’operatore “out bound”, cioè quello che chiama al telefono elenchi o segmenti di utenti per proporre loro nuovi prodotti o nuovi produttori (spesso per convincerli ad abbandonare il vecchio gestore telefonico…); oppure per lanciare o implementare campagne di marketing commiste a sondaggi d’opinione. Questa è un’attività molto simile quella dei piazzisti, dei promotori, dei persuasori, basata com’è su doti discorsive personali dove quel che conta è la capacità di persuadere. Qui c’è una maggiore ciclicità dei vari tipi di intervento e, in genere, un maggiore spazio per l’iniziativa personale. E’ giusto quindi che questa attività sia assimilata a quelle, non nuove, che vengono remunerate a percentuale o comunque in relazione ai risultati. (Del resto, nella tabelle sui profili fiscali degli ex collaboratori coordinati e continuativi c’è appunto il classico venditore porta a porta.)
Queste considerazioni non discutono dunque la scelta negoziale di approntare comunque un sentiero di rientro per gli operatori dei call center, che sono forse il più eclatante (e scandaloso) aspetto del lavoro precario in Italia. Si può dire: ma allora tu vuoi che i call center chiudano! No: noto soltanto che, così come sono, i call center tradiscono la filosofia dei “numeri verdi”, grazie alla quale l’impresa post-fordista mostra di essere attenta al servizio e devota al cliente. Quanti digiterebbero ancora il numero 800 eccetera, se sapes-sero in quali condizioni lavorano e quanto poco c’entrano con l’impresa, quelli che parla-no a suo nome?
