Una cabina di regia interministeriale permanente per governare le trasformazioni della filiera delle telecomunicazioni, monitorare le crisi occupazionali e coordinare gli strumenti di intervento. E la conferma di 20 milioni di euro per la cassa in deroga dei call center anche per il 2027. Sono questi i principali elementi emersi dal tavolo che si è svolto questa mattina al ministero delle Imprese e del Made in Italy, presieduto da Adolfo Urso e dalla ministra del Lavoro Marina Calderone. Un confronto atteso dalle organizzazioni sindacali, arrivato all’indomani dello sciopero nazionale delle lavoratrici e dei lavoratori del comparto Crm/Bpo, i servizi di assistenza alla clientela gestiti in outsourcing, che ha registrato un’adesione media dell’80%, con punte superiori al 95% in diversi siti produttivi. In alcuni stabilimenti interi reparti sono rimasti vuoti e i servizi di assistenza ai clienti si sono fermati.
La mobilitazione, proclamata unitariamente da Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpc Uil, ha coinvolto anche le piazze, con un presidio a Roma davanti alla sede del Mimit e iniziative in altre città, da Torino a Cagliari, Palermo, Catanzaro, Bari e Matera. Al centro della protesta la progressiva riduzione dei volumi di attività, l’introduzione massiccia di sistemi di automazione e intelligenza artificiale e il rischio che la trasformazione tecnologica si traduca in una nuova ondata di esuberi. I sindacati chiedono al governo garanzie immediate e interventi strutturali, a partire da regole per governare gli effetti della digitalizzazione, percorsi di riqualificazione professionale e strumenti adeguati ad accompagnare la riconversione delle mansioni.
La risposta arrivata dal tavolo è l’istituzione di una cabina di regia che coinvolgerà Mimit, ministero del Lavoro, Dipartimento per la trasformazione digitale della Presidenza del Consiglio, Regioni interessate, Asstel e organizzazioni sindacali. L’organismo dovrà anticipare le criticità, seguire le situazioni di crisi nei territori e coordinare le risposte disponibili. Il ministro Urso ha annunciato una prima verifica dei risultati a febbraio 2027, quando si farà il punto sulle azioni avviate. Sul fronte degli ammortizzatori, secondo quanto riferito dall’Ugl Telecomunicazioni, Calderone ha confermato lo stanziamento di 20 milioni per la cassa in deroga nel 2027, assicurando inoltre che negli appalti delle società partecipate sarà applicato rigorosamente il principio del salario giusto.
Ma per i sindacati il nuovo organismo dovrà tradursi rapidamente in interventi effettivi. «Al di là dell’impegno all’istituzione di una cabina di regia per analizzare le trasformazioni del settore e suggerire possibili soluzioni – una richiesta sindacale presentata a questo Governo quattro anni fa – dobbiamo registrare ancora una volta l’assenza di decisioni operative», afferma Riccardo Saccone, segretario generale di Slc Cgil. La critica riguarda soprattutto la mancanza di risposte sugli strumenti per gestire la transizione digitale delle professionalità: dal rifinanziamento dei contratti di espansione al Fondo nuove competenze, fino alle opportunità di nuova occupazione che potrebbero derivare, per esempio, dalla digitalizzazione degli archivi della pubblica amministrazione.
Saccone lamenta inoltre l’assenza di un approccio organico alla trasformazione del comparto. «Non servono interventi spot – osserva – ma un vero processo di riconversione professionale». Il sindacato parteciperà alla cabina di regia e all’incontro specifico proposto dalla ministra del Lavoro per valutare ulteriori interventi a sostegno del Fondo di settore delle Tlc, ma conferma la prosecuzione della mobilitazione: «Non c’è più tempo per tattiche dilatorie».
Anche la Fistel Cisl, con il segretario generale Alessandro Faraoni, considera il tavolo un passaggio importante, ma arrivato con un ritardo significativo rispetto alle necessità di un settore che da troppo tempo attraversa una crisi profonda. La richiesta è quella di una strategia nazionale, affidata a un luogo stabile di confronto tra governo, imprese e parti sociali, con obiettivi definiti, interventi concreti e tempi certi. Faraoni richiama anche la capacità delle parti sociali di costruire soluzioni condivise e affrontare le trasformazioni senza ricorrere necessariamente a percorsi traumatici: «La crisi delle Tlc non si risolve rincorrendo le emergenze. Serve una politica industriale, serve responsabilità e serve una visione nazionale».
Più fiduciosa, ma altrettanto pressante sui tempi, la posizione dell’Ugl Telecomunicazioni. Il segretario nazionale Stefano Conti accoglie positivamente l’annuncio del governo, avvertendo però che per il comparto Crm/Bpo, «ormai altamente compromesso dal punto di vista della tenuta occupazionale, il tempo è quasi scaduto e non c’è più spazio per rinvii». Tra le richieste dell’organizzazione, indirizzare al Fondo di solidarietà di settore delle Tlc i 20 milioni destinati alla cassa in deroga, così da ridurre i tempi burocratici per l’utilizzo delle risorse. Conti chiede inoltre che gli utenti siano informati quando interagiscono con un algoritmo anziché con un operatore umano, mantenendo il diritto di scegliere quest’ultimo, e maggiori informazioni sulle aziende che delocalizzano attività all’estero, con le conseguenti ricadute occupazionali.
La crisi che ha portato alla mobilitazione viene da lontano. Il settore, nato negli anni Novanta con l’esternalizzazione dei servizi di assistenza alla clientela da parte di grandi aziende delle telecomunicazioni, delle banche e delle utility, ha conosciuto una forte espansione nel decennio successivo, accompagnata però da precarietà contrattuale e frammentazione. Negli anni Dieci sono arrivati gli interventi di regolamentazione e, nel 2016, l’introduzione per legge della clausola sociale nei cambi di appalto, pensata per garantire il passaggio dei lavoratori dall’azienda uscente alla subentrante. Dal 2017-2020, tuttavia, il settore ha cominciato a fare i conti con una crisi strutturale, alimentata dalle gare al massimo ribasso e dalle delocalizzazioni. Più recentemente, l’introduzione di chatbot, sistemi automatici e intelligenza artificiale ha accelerato la contrazione delle attività.
Nei primi anni successivi al 2010, dopo un percorso di stabilizzazione dei rapporti di lavoro, il comparto inbound contava circa 80mila addetti con contratti subordinati, tra tempo indeterminato, determinato e somministrazione. A questi si aggiungevano oltre 30mila lavoratori nell’outbound, attività per la quale la quantificazione era più difficile. Nel periodo di massima espansione si superavano così i 110mila addetti. Negli ultimi dieci anni, invece, la contrazione dei volumi e l’automazione hanno portato il comparto inbound a contare poco meno di 45mila lavoratori nelle aziende direttamente riconducibili all’assistenza alla clientela e alla gestione dei rapporti con cittadini e pubblica amministrazione. L’outbound è quasi completamente scomparso, con servizi delocalizzati o automatizzati e operatori sostituiti da sistemi virtuali.
La dimensione occupazionale si intreccia con quella territoriale e sociale. Circa il 70% degli addetti opera infatti al Sud e nelle Isole, con concentrazioni significative in Sicilia, Puglia, Calabria, Campania e Basilicata, ma anche in Sardegna, Abruzzo e Molise. Le donne rappresentano circa il 65% della forza lavoro, mentre è elevata la presenza di lavoratrici e lavoratori over 45-50, entrati nel settore durante gli anni della crescita e oggi difficilmente ricollocabili senza una formazione specifica. Complessivamente, le organizzazioni sindacali hanno quantificato in circa 43mila gli addetti delle aziende di call center in outsourcing cui si applica il contratto delle Telecomunicazioni, sostenendo che il 30% sia destinato a diventare esubero strutturale. Una decina di accordi di ammortizzatori sociali, secondo i dati diffusi dai sindacati, ha già interessato una platea di circa 15mila addetti, con circa 5mila esuberi; ulteriori crisi, sempre secondo le organizzazioni, avrebbero potuto coinvolgere altri 10mila lavoratori.
A determinare la crisi concorrono diversi fattori. Il primo è l’automazione delle attività di base, i cosiddetti servizi di primo livello – informazioni, saldi, cambio piano, assistenza semplice – sempre più affidati agli algoritmi. La riduzione delle chiamate gestite da operatori umani, osservano i sindacati, non è stata accompagnata da adeguati percorsi di riqualificazione verso mansioni a maggiore valore aggiunto. A questo si somma la concorrenza sul prezzo nelle gare d’appalto, comprese quelle della pubblica amministrazione, dove il criterio del costo al minuto o per singolo operatore finisce per comprimere i margini delle aziende fornitrici. Poiché il costo del lavoro rappresenta, secondo la scheda sindacale, oltre l’80% del bilancio di un’impresa Crm/Bpo, la competizione sul prezzo si scarica inevitabilmente sull’occupazione e sulla qualità del servizio.
Un altro nodo riguarda l’applicazione della clausola sociale. Nei cambi di appalto, denunciano le organizzazioni, si sono verificati casi di tagli alle ore contrattuali, trasformazioni del rapporto di lavoro in part-time forzato, cancellazione degli scatti di anzianità e applicazione di contratti con retribuzioni e tutele inferiori. A ciò si aggiungono le delocalizzazioni verso Paesi extra-Ue, come Albania, Romania e Tunisia, dove il costo del lavoro è sensibilmente più basso, e la mancanza di responsabilità delle grandi committenze, pubbliche e private, che continuano a considerare il servizio di assistenza alla clientela una voce di costo flessibile da ridurre, trasferendo sui fornitori e sul sistema degli ammortizzatori sociali le conseguenze dei tagli.
È da questo contesto che discende il pacchetto di proposte che le tre sigle hanno presentato al governo. Il primo asse riguarda il governo della transizione tecnologica e la riqualificazione professionale. Per evitare che l’intelligenza artificiale si traduca in licenziamenti di massa, i sindacati chiedono di rifinanziare e rafforzare il Fondo di solidarietà bilaterale delle telecomunicazioni, attraverso un’iniezione di risorse e il suo raccordo con strumenti come il Fondo nuove competenze, i contratti di espansione e le politiche attive. La trasformazione dovrebbe accompagnare il passaggio dalle attività di primo livello, ormai automatizzabili, a mansioni più qualificate: dalla configurazione e supervisione dei modelli di intelligenza artificiale alla gestione di pratiche complesse e all’assistenza multicanale in ambiti come sanità, pubblica amministrazione e finanza. Tra le proposte figura anche la riduzione dell’orario di lavoro a parità di salario, utilizzando i guadagni di produttività generati dall’AI per redistribuire il lavoro disponibile ed evitare esuberi: la scheda indica, a titolo di esempio, il passaggio da 36-40 a 32 ore settimanali.
Il secondo fronte è quello della clausola sociale, che secondo le organizzazioni deve essere applicata in modo stringente e garantire il passaggio effettivo di tutti i lavoratori al cambio di appalto, senza penalizzazioni economiche e normative. Le aziende subentranti non dovrebbero poter tagliare gli orari contrattuali, cancellare scatti di anzianità o superminimi per rientrare nei costi dell’offerta. I sindacati chiedono inoltre la continuità occupazionale per chi si trova già in ammortizzatore sociale ma lavora stabilmente sull’appalto, attraverso percorsi di riconversione verso attività non colpite dall’obsolescenza tecnologica. Un’applicazione più rigorosa è richiesta anche alla pubblica amministrazione e alle società partecipate, che dovrebbero inserire la clausola in tutti i bandi relativi ai servizi di contatto con i cittadini.
C’è poi il tema del dumping contrattuale e della corsa al massimo ribasso. Le proposte prevedono l’obbligo di applicare, nelle gare pubbliche e private, il contratto collettivo nazionale delle Telecomunicazioni o un contratto equivalente secondo le indicazioni dell’Anac e sottoscritto dalle organizzazioni comparativamente più rappresentative. A questo si dovrebbe accompagnare la definizione di tabelle ministeriali sul costo del lavoro incomprimibile, al di sotto del quale un’offerta venga considerata anomala o fuori mercato. Nella valutazione delle gare, inoltre, le organizzazioni chiedono di premiare innovazione tecnologica, garanzie sociali e stabilità occupazionale, limitando il peso dell’offerta economica al 20-30% del punteggio complessivo.
Il quarto capitolo riguarda la responsabilità delle grandi committenze. Per le tre sigle, chi esternalizza un servizio non può disinteressarsi delle condizioni di lavoro lungo la filiera: la responsabilità solidale dovrebbe estendersi, oltre che a stipendi e contributi, anche alla tenuta occupazionale. Si propone inoltre un certificato di responsabilità sociale per le aziende committenti che mantengono le lavorazioni in Italia e garantiscono tariffe e volumi adeguati a sostenere il costo del lavoro, insieme a disincentivi alla frammentazione degli appalti in decine di piccoli affidamenti finalizzati soltanto a innescare aste al ribasso.
Infine, i sindacati chiedono un tavolo interministeriale permanente presso Mimit e ministero del Lavoro, con governo, parti sociali, Asstel e grandi committenti, per programmare su base pluriennale l’impatto dell’intelligenza artificiale e l’andamento dei volumi di lavoro. Alla governance della trasformazione dovrebbe affiancarsi un controllo più severo sulle delocalizzazioni extra-Ue, con sanzioni per chi trasferisce attività all’estero senza rispettare gli obblighi di trasparenza sulla localizzazione dei servizi e le regole sulla gestione dei dati. La richiesta è anche quella di condizionare contributi pubblici e concessioni statali al mantenimento sul territorio nazionale delle attività di Crm/Bpo.
Elettra Raffaela Melucci
