“Le aspettative del mercato e dei nostri clienti sono alte e, conseguentemente, ogni errore comporta il rischio di critiche severe. Per questa ragione è necessario che sin dall`inizio il nostro servizio si distingua per uno standard elevato, nell`attenzione e nella cura dei passeggeri. Questo non si è verificato alcuni giorni addietro quando, a bordo di un nostro volo, un passeggero si è rivolto al personale di cabina chiedendo assistenza per il suo bagaglio, ma non ha ricevuto il necessario supporto da parte dell`equipaggio, che non ha avuto un atteggiamento proattivo per risolvere il problema del nostro cliente. Quanto accaduto riguarda tutti coloro che lavorano in ITA Airways e non solo chi era in servizio su quella tratta: la centralità del cliente e la qualità del servizio sono un obiettivo primario della strategia di ITA e richiedono il contributo fattivo di ciascuno”. E’ quanto scrive il presidente di ITA, Alfredo Altavilla, in una lettera ai dipendenti diffusa oggi dal sindacato USB Trasporto aereo.
In una nota a commento della lettera di Altavilla, USB Trasporto aereo scrive che “pensieri e attenzioni del presidente di Ita Airways non riguardano l`andamento dell`azienda che sarebbe tenuto a seguire, bensì sono concentrati nello scovare i dipendenti negligenti da “punire” “. Una lettera, quella di Altavilla, inviata ai naviganti la sera del 9 novembre “in cui detta regole per il personale di volo, partendo da un caso esemplare avvenuto su un aereo in servizio in una tratta interna”.
Su quel volo era presente, evidenzia ancora USB Trasporto aereo, una ex dirigente di Alitalia “che, insoddisfatta per non aver trovato posto per il proprio bagaglio nella cappelliera sopra il proprio sedile, ha chiamato l`ad Fabio Lazzerini. È bastato un report di poche parole e i lavoratori malcapitati sono finiti sotto torchio e a rischio licenziamento, essendo come tutti i lavoratori Ita nel periodo di prova imposto dalla compagnia”, prosegue la nota del sindacato di base.
Nella lettera al personale navigante Altavilla ricorda l’implementazione di “un sistema strutturato di rilevazione della soddisfazione del cliente (Net Promoter Score)” e come “anche una parte della retribuzione di tutti i dipendenti sarà collegata all`andamento di questo indicatore attraverso il Premio di Risultato”.
Tra l`altro “una particolare attenzione andrà rivolta – da parte del Personale di Cabina – all`accoglienza dei passeggeri ed anche alla gestione dei bagagli a bordo, affinché questi siano collocati nelle cappelliere più vicine, in modo da agevolare le operazioni di imbarco e sbarco e migliorare l`esperienza di viaggio sui nostri aerei”. Per Altavilla “i clienti saranno i principali giudici del nostro successo e curare ogni dettaglio del servizio che offriamo è la migliore garanzia per il nostro futuro”.
E “soprattutto, i comportamenti scorretti, poco professionali, arroganti o ineducati di un singolo rischiano di compromettere la raggiungibilità dell`obiettivo NPS dell`azienda con conseguente negativo impatto sul mancato pagamento del Premio di Risultato di tutti”. Dunque “a garanzia della tutela di tutti coloro che lavorano con scrupolo e attenzione simili comportamenti individuali saranno sempre puniti secondo la disciplina del nostro Regolamento Aziendale”, specifica la missiva del presidente.
Un passaggio duramente contestato da USB, che imputa ad Altavilla l’aver utilizzato l’episodio sopra ricordato “per richiamare all`ordine tutti i dipendenti con il messaggio di martedì 9, minaccioso e insultante, che definisce le persone inadeguate e maleducate. I dipendenti provenienti dalla ex Alitalia sarebbero macchiati dal peccato originale e porterebbero in se stessi tutte le tare della vecchia compagnia”.
“Nella realtà le cose stanno ben diversamente – conclude USB Trasporto aereo -. Ita a distanza di 20 giorni è una microazienda che ha assunto 900 persone in meno rispetto alle già scarse previsioni di 2800 unità. Dalla partenza mostra una serie di problemi alla base del progetto industriale inadeguato e fallimentare tante volte criticato. Il piano operativo subisce ogni giorno cancellazioni, l`operativo non è efficiente e si fanno due tratte in 12 ore di servizio. I lavoratori sono tenuti all`oscuro di procedure di legge a partire da quelle sulla maternità e fruizione dei congedi parentali o della legge 104. I lavoratori non hanno alcun riferimento e sul posto di lavoro comincia ad esserci un clima inaccettabile. Tutto questo va fermato. In passato ad ogni cambio di manager i dipendenti Alitalia hanno subito, per incapacità di gestione, provvedimenti disciplinari, licenziamenti e angherie gratuite. USB dice stop ai metodi dittatoriali che in passato non sono serviti a niente: reagire è l`unica difesa possibile contro questa follia”.
E.G.
