La crisi covid-19 è servita da catalizzatore per la trasformazione digitale, con i governi di tutto il mondo che hanno risposto rapidamente alla necessità di servizi digitali per cittadini e imprese. Ma mentre si passa alla “nuova normalità”, questo livello di reattività può essere sostenuto? Inoltre, in che modo le agenzie governative possono incorporare la reattività nei loro processi, sistemi e culture per soddisfare le esigenze e le aspettative a lungo termine dei cittadini /clienti? La nostra esperienza di lavoro come rete ESN (Europe service network) – TutteperItalia con una città negli Stati Uniti ci ha fatto pensare a come potremmo aiutare le agenzie governative a innovare con i dati operativi ed esperienza per essere più reattivi alle esigenze dei cittadini. La città aveva osservato un “divario di esperienza” tra i loro KPI operativi (misure interne di erogazione dei servizi) e il loro Punteggio netto promotore (valutazione della soddisfazione del cliente). Dopo aver esaminato i residenti sulle loro esperienze in centinaia di servizi comunali, hanno scoperto che i loro clienti apprezzavano due cose: Volevano che la città rendesse più facile per loro segnalare un problema. Si aspettavano che la città li tesse informati durante tutto il processo di risoluzione del loro problema. In risposta, la città ha spostato la propria attenzione dal miglioramento incrementale dell’efficienza di erogazione dei servizi alla trasformazione radicale del loro approccio al coinvolgimento dei cittadini/clienti. Concentrandosi sull’efficacia dell’organizzazione di servizi essenziali e i costi e ad essere più trasparente durante tutto il processo di erogazione dei servizi, la città è stata in grado di aumentare la soddisfazione del cliente/cittadini fino al 45% in relazione ad alcuni servizi.
Un altro esempio viene da una esperienza del governo australiano, che sta innovando con i dati operativi per ridurre le barriere all’avvio di una nuova attività. Quando hanno raccolto feedback dagli imprenditori e dai cittadini, l’agenzia ha scoperto che le persone che cercavano di avviare una nuova attività dovevano avere a che fare con più dipartimenti governativi e compilare dozzine di moduli. Collegando tra loro i loro processi normativi, il governo ha tagliato la burocrazia e ha reso molto più veloce l’avvio e la gestione delle imprese. In effetti, il tempo medio per avviare una nuova attività si è ridotto da oltre 12 mesi a circa tre mesi. Questo ha avuto un impatto davvero positivo sul tasso di sopravvivenza delle nuove imprese, che a sua volta ha contribuito alla ripresa economica dell’Australia dalla crisi covid-19. Sulla base di queste e di altre esperienze, siamo arrivati a definire “governi reattivi” come quelli che formano connessioni più intime con i loro cittadini e clienti, e quindi guadagnano il diritto di essere più proattivi, ambiziosi e innovativi con i loro dati. In questo contesto, essere “reattivi” significa raggiungere e sostenere uno stato di incontro domanda e offerta in cui si utilizzano continuamente i dati operativi ed esperienza per capire non solo COSA sta succedendo, ma PERCHÉ sta accadendo, e quindi sono in grado di agire in questo momento.
Il SAP Institute for Digital Government ha creato un Responsive Government Playbook che può essere utilizzato, in primo luogo per guidare la scoperta nei driver della soddisfazione del cliente/ cittadino e quindi per formulare risposte personalizzate in base a ciò che si è imparato. Abbiamo identificato sei scenari, insieme ad esempi di come ogni scenario può essere applicato nel contesto dell’esperienza dei cittadini e dei dipendenti. L’appuntamento è alla Conferenza europea dei servizi sociali mercoledì 30 giugno, in cui si imparerà ad applicare il Responsive Government Playbook nel contesto della nostra attività.
Alessandra Servidori
