La produttività negli uffici e nei servizi, di Marco Minati. Editore Fòrema

Misurare il lavoro degli uffici e dei servizi con strumenti simili a quelli utilizzati nella produzione industriale. È questo l’obiettivo proposto da Marco Minati in La produttività negli uffici e nei servizi. Tempi e metodi per il lavoro indiretto, in presenza e da remoto (Fòrema, 217 pagine, 19,90€ ), il volume in cui le tecniche di analisi dei tempi e dei metodi escono dalla fabbrica per entrare nel settore della produzione immateriale. Il punto di partenza, infatti, è il cosiddetto lavoro “indiretto”: attività che producono informazioni o servizi intangibili e nelle quali non esiste, a differenza della manifattura, una sequenza di lavorazioni immediatamente definita – come logistica, progettazione, call center, programmazione software e funzioni impiegatizie.

Minati parte da una distinzione precisa: non tutte le attività indirette sono suscettibili di essere standardizzate, ma una parte di esse sì. La metodologia serve dunque innanzitutto a individuare questa componente e a trattarla con strumenti di analisi dei metodi e dei tempi.

Il percorso è articolato in sei fasi, da applicare in sequenza. La prima è l’identificazione dei processi, cioè la ricostruzione di ciò che viene effettivamente svolto nell’ambito di un incarico. La seconda è la classificazione tra processi industrializzabili e non. Nella prima categoria rientrano, in linea generale, attività ripetibili o ripetitive, per le quali è possibile definire un metodo di lavoro e ottenere modalità di esecuzione sufficientemente omogenee. Le attività non industrializzabili restano invece legate a situazioni estemporanee o a una maggiore componente di giudizio professionale.

La terza fase è la standardizzazione del metodo: per i processi classificati come industrializzabili viene definito come deve essere svolta l’attività. Solo a questo punto entra in gioco la quarta fase, quella della misura, attraverso la quale viene determinato il tempo standard. Il libro prende in esame diverse tecniche di rilevazione, facendo riferimento anche a strumenti tradizionali dei tempi e metodi, come il metodo Bedaux, e affrontando la misura di attività caratterizzate da diversi gradi di variabilità.

La quinta fase è la normalizzazione, cioè la gestione della variabilità naturale che caratterizza anche le attività indirette. È qui che entrano in gioco gli strumenti statistici. In un esempio relativo all’installazione di contatori, Minati parte da dieci osservazioni sul campo: i tempi rilevati variano tra 22 e 36 minuti-uomo e la semplice media, osserva l’autore, non sarebbe sufficiente a definire uno standard, perché coprirebbe soltanto una parte degli eventi. Viene quindi utilizzata una distribuzione gaussiana per individuare un tempo che assicuri una determinata probabilità di copertura. Lo stesso autore precisa però che, in questo tipo di applicazioni, gli strumenti statistici possono essere utilizzati anche in modo approssimato e che l’ipotesi della distribuzione gaussiana non è sempre verificata.

La sesta fase riguarda infine il controllo: il tempo effettivamente impiegato viene confrontato con quello standard e le eventuali differenze diventano oggetto di analisi. Nell’esempio dell’azienda che gestisce il servizio idrico, un intervento che rientra nel tempo previsto viene considerato coerente con lo standard, mentre una durata molto superiore richiede una verifica delle cause. Se lo scostamento è occasionale, resta un’eccezione; se invece si ripete sistematicamente, può indicare che lo standard deve essere rivisto.

Il metodo viene poi applicato a casi diversi, proprio per mostrare come possa cambiare in funzione del problema organizzativo. Nel caso di un’impresa di costruzioni, l’obiettivo è affrontare la difficoltà di gestire attività differenti svolte dalle stesse persone; nel caso di un call center viene analizzata la possibilità di distinguere e misurare le singole componenti del processo; in altri esempi il tema è quello della saturazione delle risorse e della verifica di come viene distribuito il lavoro. Per le attività nelle quali non è possibile contare direttamente le unità prodotte, Minati introduce anche il Work Sampling, basato su osservazioni effettuate a orari casuali e sufficientemente numerose da consentire un’inferenza statistica sul comportamento complessivo dell’attività.

Un altro elemento approfondito nel volume è il rapporto con il lavoro da remoto e con l’intelligenza artificiale. La metodologia viene presentata come uno strumento per disporre di dati su tempi, processi e carichi di lavoro anche in contesti nei quali il lavoro è meno immediatamente osservabile. Sul fronte dell’IA, invece, Minati distingue le attività che possono essere maggiormente automatizzate da quelle nelle quali resta determinante la qualità del risultato e quindi il contributo umano. Il libro ipotizza un ruolo crescente dei sistemi esperti e dell’automazione, soprattutto per alcune attività di servizio caratterizzate da una componente fortemente ripetitiva, ma non considera vicina una sostituzione generalizzata dell’uomo nelle attività indirette più complesse.

Alla fine, dunque, il libro non propone un unico indicatore con cui misurare il lavoro d’ufficio, quanto piuttosto una procedura: individuare i processi, distinguere quelli che possono essere standardizzati da quelli che non lo sono, definire un metodo, misurare i tempi, gestire la variabilità e verificare a consuntivo ciò che accade. È un approccio che trasporta nel lavoro indiretto una logica nata nella produzione industriale, cercando di adattarla a contesti nei quali il risultato è spesso meno visibile e la variabilità maggiore. Per le aziende, la questione è quindi molto concreta: trasformare una parte del lavoro apparentemente difficile da misurare in una sequenza di attività, tempi e dati sui quali impostare organizzazione e dimensionamento delle risorse.

Elettra Raffaela Melucci